Компания ReStart прошла путь от обычной мастерской до крупнейшего центра Тюмени. Теперь она готовится к новому этапу своей жизни — выходу на федеральный рынок. Её франшиза и IT-платформа могут стать не просто бизнес-инструментом, а новой моделью для всей отрасли. ReStart собирается показать, что региональный бизнес способен формировать федеральные тренды, если мыслить не только как мастер, но и как сервис.
Сегодня ReStart — крупнейший сервисный центр в Тюмени. Что стало ключевыми факторами вашего успеха на рынке?
— По количеству заказов, числу сотрудников и набору услуг мы действительно являемся самым крупным сервисным центром в Тюмени, занимающимся ремонтом техники.
Универсального объяснения этому результату нет — на развитие бизнеса повлияло множество факторов. Однако я выделю основной. Дело в том, что сам бизнес в сфере ремонта техники достаточно специфический. Основная его сложность заключается в том, что нужны действительно компетентные кадры, люди, которые умеют разбираться в технике. Но при этом у таких специалистов зачастую возникают трудности в коммуникации с клиентами. И вот здесь проявляется самая большая проблема: хороший мастер может идеально починить технику, но при этом не всегда способен объяснить клиенту простыми словами, что именно он сделал, в чём была неисправность, сколько потребуется времени на ремонт и какие будут затраты.
В итоге бизнес в этой сфере всегда стоит перед задачей правильно выстроить взаимодействие между двумя сторонами: мастерами, которые глубоко понимают техническую сторону вопроса, и клиентами, которые хотят простых, понятных ответов, прозрачности и уверенности в результате. Клиенту неинтересно, какие нюансы возникли при диагностике и ремонте, ему важно, чтобы с ним общались на понятном языке, отвечали на звонки, объясняли сроки и стоимость.
Поэтому ключевой задачей для нас стало создание системы, учитывающей интересы обеих этих сторон. Для этого мы выстроили систему коммуникации через менеджеров, которые переводят сложный технический язык в понятный клиенту формат.
Клиенту неинтересно, какие нюансы возникли при диагностике и ремонте, ему важно, чтобы с ним общались на понятном языке, отвечали на звонки, объясняли сроки и стоимость
То есть в основе вашего подхода лежит разделение функций между мастерами и клиентскими менеджерами?
— Совершенно верно. Если посмотреть на историю развития многих сервисных центров, то они часто создаются самими мастерами. Это логичный путь: человек накапливает опыт, открывает своё дело и начинает оказывать услуги. Но основная проблема таких центров в том, что мастера смотрят на бизнес исключительно со своей профессиональной точки зрения. Для них главное — это техническая сторона работы.
Мы же изначально пошли другим путём. Я сам не являюсь мастером по ремонту техники. Мой бэкграунд связан с рекламной и коммуникационной сферой. И это, как оказалось, стало нашим преимуществом. Когда мы создавали компанию, я сразу понимал: если мастер будет тратить половину времени на объяснения и переговоры с клиентами, то он не сможет быть максимально эффективным в своей основной работе. Поэтому я организовал связующее звено между мастерами и клиентами.
Постепенно этот подход оформился в полноценную структуру. У нас появились менеджеры, которые занимаются исключительно клиентами: отвечают на звонки, информируют о сроках, объясняют, что происходит на каждом этапе ремонта. Они же взаимодействуют с мастерами, но уже на техническом языке. И таким образом мы получили систему, где все остаются в своей зоне компетенции. Клиент получает внимание и сервис, а мастер — возможность сосредоточиться на работе.
Когда вы поняли, что этот подход работает и даёт результат?
— Это стало очевидно достаточно быстро. Мы заметили, что клиенты начали возвращаться к нам. Сначала они приходили по одному вопросу, потом звонили снова с другой техникой, потом советовали нас знакомым. Это был главный сигнал, что мы движемся в правильном направлении. Со временем мы начали расширять и спектр услуг. Клиенты сами подталкивали нас к этому: сначала они обращались, например, со сломанной посудомойкой, а потом спрашивали — чините ли вы телефоны или ноутбуки?
Мы поняли, что людям удобнее обслуживаться в одном месте, чем искать разные сервисы под разные задачи. Так постепенно мы расширяли направления, добавляли новые виды ремонта и росли вместе с запросами рынка.
Как вы пришли к пониманию, что готовы выйти за пределы Тюмени и работать по всей стране?
— Этот вопрос стал для нас актуален около двух лет назад. Дело в том, что рынок Тюмени объективно ограничен. Это не город-миллионник, и здесь есть свой потолок: количество клиентов не может расти бесконечно. За несколько лет мы достигли этого потолка — долю рынка мы заняли, и стало понятно, что темпы роста уже не такие, как прежде.
Если бы мы работали в Москве, где живёт более 13 миллионов человек, ситуация была бы другой. Там внутренний рынок настолько большой, что можно расти десятилетиями, не выходя за пределы одного города. Но в Тюмени мы довольно быстро уперлись в границы.
Поэтому и начали думать о масштабировании. У нас было два пути: либо уходить в смежные сферы, связанные с ремонтом техники, либо выходить за пределы региона. И мы выбрали второй вариант. Сейчас у нас есть понимание, что нужно развиваться в другие города, чтобы сохранять динамику роста.
Насколько нам известно, вы собираетесь выходить за пределы Тюмени через франшизу. Почему именно этот путь, а не открытие собственных филиалов?
— Здесь несколько причин. Во-первых, бизнес у нас сложный. Для выполнения даже одного заказа задействуется сразу несколько отделов: менеджеры, логистика, мастера, склад, бухгалтерия. И выстроить всю эту систему в каждом новом городе своими силами — очень трудоёмкая задача.
Во-вторых, кадровый вопрос. Если мы будем открывать собственные филиалы, то управлять людьми из Тюмени будет крайне сложно, особенно если речь идёт о городах на другом конце страны. А модель франшизы позволяет делегировать ответственность местным предпринимателям. У них есть мотивация выстроить работу правильно, потому что они сами заинтересованы в результате.
В-третьих, география. Россия — огромная страна. Представьте, возникла проблема, например, во Владивостоке. Чтобы оперативно решить вопрос, нам пришлось бы лететь туда через Москву, тратить много времени и ресурсов. А если на месте работает франчайзи, то он берёт на себя решение кадровых и организационных вопросов.
Как же поддерживать единые стандарты качества в разных городах?
— Основным инструментом станет наша собственная IT-платформа. Мы поняли, что без цифровизации управлять таким сложным бизнесом невозможно. У нас уже накопился опыт разработки собственных решений: мы создавали приложения для мастеров, систему для логистики и учёта заказов. Но со временем этих сервисов стало слишком много, получился, говоря языком IT-специалистов, «зоопарк». Поэтому сейчас мы с нуля создаём единую платформу, которая объединит все процессы в одном месте.
Эта система будет включать CRM для работы с клиентами, складской учёт, инструменты для менеджеров и мастеров, бухгалтерию, интеграцию с кассами и многое другое. По сути, это готовое решение «под ключ» для любого сервисного центра.
Именно эта платформа позволит нам поддерживать стандарты. У франчайзи не будет необходимости придумывать свои процессы — они будут работать по нашей схеме. Мы будем контролировать ключевые показатели, видеть статистику и при необходимости помогать.
При этом мы планируем предложить потенциальным франчайзи три варианта взаимодействия с нами. Первый — использование нашей IT-платформы, второй — покупку франшизы без брендинга. И третий — покупку франшизы с передачей нашего бренда и всего пакета наших наработок. Однако третий вариант будет невозможен без второго, поскольку перед передачей своего бренда мы должны убедиться в надёжности потенциального франчайзи и его умении оказывать высокий сервис.
Но разве франчайзинг не подразумевает обязательную передачу и самой марки?
— Далеко не всегда. В современном мире есть множество примеров, когда франшизы работают без передачи бренда, но с передачей бизнес-процессов. Франчайзи могут успешно работать и под своим брендом. Почему? Потому что суть бизнеса по ремонту техники на самом деле не в репутации бренда, а в доверии к компании на местах. Любой компании, начни она работу хоть под своим брендом, хоть под нашим, придётся пройти этот путь и самостоятельно завоевать доверие клиентов.
Сколько времени вам понадобится на разработку и внедрение IT‑платформы?
— Мы планируем завершить проект к концу 2026 года. Ещё около полугода будем тестировать и дорабатывать платформу, так скажем, в боевых условиях. Нам важно убедиться, что она полностью удовлетворит потребности франчайзи.
Какие основные вызовы стоят перед вами при масштабировании?
— Самый большой вызов — это сложность процессов. Для выполнения одного заказа нужно задействовать слишком много людей. Любая ошибка на одном из этапов может испортить впечатление клиента. Поэтому главное — это правильная организация и чёткое взаимодействие всех участников.
Мы понимаем, что легко не будет. Но у нас есть опыт успешного построения такой системы в Тюмени, и мы уверены, что сможем повторить его в других городах.
Какие тренды в сфере ремонта техники вы видите в ближайшие три‑пять лет?
— Главный тренд — это снижение значения брендов и рост роли процессов и репутации. Людям всё меньше важно, как называется компания, им важно, чтобы услуга была оказана качественно, быстро и по понятной цене.
Кроме того, мы видим, что мир движется в сторону персонализированных цифровых помощников. Уже сейчас поисковые системы выдают разные результаты разным пользователям. В будущем это усилится: у каждого человека будет свой цифровой ИИ-агент, который сам найдёт мастера, проверит отзывы, сравнит цены и оформит заказ.
Это означает, что компании должны сосредоточиться на двух вещах: правильной организации процессов и безупречной репутации. Потому что цифрового помощника не обманешь красивой рекламой — он будет выбирать объективно.
Мы понимаем этот тренд и строим свой бизнес именно в этом направлении.
