Задержка или отмена рейса — неприятная ситуация, которая может нарушить планы любого. Для пассажира последствия всегда затратны — и в материальном, и в моральном плане. При этом всё чаще защитить свои права становится сложно. Но вполне возможно!

С чего начать и чем руководствоваться пассажиру, защищая свои права, рассказала действующий адвокат г. Санкт-Петербург, соискатель учёной степени кандидата юридических наук Лидия Найденова.

— Несмотря на наличие множества нормативно-правовых актов, регламентирующих правила воздушных перевозок, защитить свои права бывает непросто. Законодательство часто содержит общие формулировки, не детализируя конкретные действия авиакомпаний в случае задержки или отмены рейса. Только знание основных прав и путей решения проблемы поможет минимизировать негативные последствия и добиться справедливости.

В аэропортах существует несколько причин, по которым пассажир может не попасть на свой рейс:

  • Опоздание по вине пассажира;
  • Задержка рейса по вине авиакомпании, по погодным условиям, иным обстоятельствам;
  • Отмена рейса из-за чрезвычайных ситуаций или низкой загрузки борта.

Такие ситуации могут осложняться следующими факторами:

  • Недостаточное информирование. Авиакомпании не всегда оперативно и доступно доводят до пассажиров информацию об изменениях в расписании. SMS-информирование или звонки используются редко, особенно при высокой загрузке аэропортов;
  • Длительное ожидание регистрации: в крупных аэропортах может работать недостаточно стоек регистрации, что приводит к образованию очередей и риску опоздания на рейс. Особенно это актуально для лоукостеров, которые тщательно проверяют ручную кладь и взимают за неё плату;
  • Сложности с составными рейсами: если рейс отменен или задержан, важно знать, как оформлены билеты — единой бронью или нет. Единая бронь (один код из цифр и букв для всех билетов) гарантирует возврат средств за все билеты, даже невозвратные, если один из рейсов отменен. В противном случае возвращается только стоимость билетов, входящих в единую бронь;
  • Программа «Шаттл», обещающая пересадку на ближайший рейс при задержке или отмене, часто не оправдывает себя, так как, отменяя рейсы из-за недобора пассажиров, предлагаются неудобные альтернативы, несмотря на наличие мест на других рейсах;
  • Ручная кладь: постоянная битва за габариты. Авиакомпании уменьшают допустимые размеры ручной клади и придираются к дамским и ноутбучным сумкам, несмотря на решения Верховного суда в пользу пассажиров. Доходит до того, что перед посадкой в самолёт люди прячут вещи, чтобы не платить огромные суммы за провоз. Необходимо обращать внимание на правила провоза ручной клади и быть готовым отстаивать свои права.

Что делать?

  • Требуйте надлежащего информирования. Авиакомпания обязана доступным способом уведомлять пассажиров обо всех изменениях в расписании рейсов. Если вы не получили уведомление, фиксируйте это: сделайте фото или видео информационных табло в аэропорту, получите контакты пассажиров-свидетелей;
  • Приезжайте в аэропорт заранее, учитывая возможные очереди на регистрации и досмотре;
  • Внимательно изучайте условия приобретения билетов, обращайте внимание на тип брони (единая или нет) при покупке составных рейсов;
  • Приобретайте билеты напрямую у авиакомпаний или у проверенных посредников;
  • Не бойтесь отстаивать свои права. Претензию можно направлять и через интернет-приёмные или электронную почту авиакомпании, срок подачи — 6 месяцев.

При задержке или отмене рейса вы имеете право:

  • Отказаться от перелёта и требовать возврата денежных средств. Стоимость билетов, входящих в единую бронь, возвращается в полном объёме. Обращаться необходимо туда, где были приобретены билеты: в кассу авиакомпании в аэропорту, в чат поддержки посредников, возврат денежных средств производят они;
  • На компенсацию имущественного характера (возмещение всех убытков) и компенсацию морального вреда, а также штраф с авиакомпании в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы;
  • На доступ в комнату матери и ребёнка (для пассажиров с детьми до 7 лет);
  • На два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании более 2 часов;
  • На прохладительные напитки при ожидании более 2 часов и горячее питание при ожидании более 4 часов, далее каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью;
  • На размещение в гостинице при ожидании более 8 часов днём и более 6 часов ночью;
  • На доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, если гостиница предоставляется бесплатно;
  • На организацию хранения багажа.

Все эти права предусмотрены Воздушным кодексом РФ и действующими Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиями к обслуживанию пассажиров.

Если нарушают ваши права в аэропорту:

  • Фиксируйте нарушения: снимайте видео, делайте фото, указывайте дату, время и место, находите свидетелей;
  • Обращайтесь в авиакомпанию: отправьте жалобу с фото и видео, попытайтесь связаться с представителем;
  • Требуйте у представителя авиакомпании справку о задержке рейса с указанием причины. Выдача справки — их обязанность;
  • Собирайте доказательства: документы, подтверждающие задержку рейса, претензии в письменном виде;
  • Обращайтесь в аэропорт за записями с камер видеонаблюдения.

Помните: пассажир часто оказывается в незащищённой ситуации, и доказать свою правоту сложно. Транспортная прокуратура редко занимается делами пассажиров, рекомендуя обращаться в суд.

Как добиться справедливости при нарушении прав авиапассажира:

  • Соберите максимум доказательств: фото, видео, свидетельства, справку о задержке рейса с указанием причины, записи оповещений;
  • Напишите претензию в авиакомпанию (срок — 6 месяцев);
  • Обратитесь в суд с иском о взыскании материального ущерба (стоимость билетов, гостиница, экскурсии, такси и т.п.) и морального вреда;
  • Добивайтесь привлечения авиакомпании к административной ответственности: установление факта нарушения повысит шансы на успех в гражданском иске;
  • Обратитесь к адвокату: самостоятельно такие дела вести сложно из-за их специфики.
Лента, Люди