О том, почему важно знать все мелочи своего сервиса, как команда реагирует на сбои и каким образом обратная связь клиентов помогает компании расти даже в непростое время, нашему изданию рассказал директор компании «76 Ойл Тюмень», Андрей Дергоусов
Андрей Борисович, что в вашей сфере означает «сервис на высоком уровне»?
— Я родился в Советском Союзе, где сервис был на нулевой точке. И, наверное, одна из причин крушения империи — плохой сервис: были очереди в магазинах, на почте, в гостинице, везде нужно было лебезить. Сервиса не было, было распределение. Многим хотелось жить в стране, где сервис — это удобство и лояльность, доброжелательность, вместе с тем — чёткость и принципиальность.
Хороший сервис предполагает личную ответственность создателя и управленца. Создатели больших зарубежных компаний (Singer, Ford, Chanel, Nestlé) дают бизнесу собственные фамилии. Это высокая ставка.
Сам я создавал разные бизнесы, но чем бы ни занимался — мне дорога моя репутация. «Этажи», «Русойл», «Максим», «Дина» и другие — эти компании выросли на моих глазах, руководители этих компаний — умницы и работяги. Это наши тюменские истории успеха, у них есть чему поучиться.
В нашей IT-сфере сервис характеризуется глубиной знаний, скоростью реагирования, изяществом инженерных решений.
Как вы сами достигаете высокого уровня сервиса?
— Я уверен: руководитель должен знать все этапы работы на личном опыте. Можно по-разному относиться к Петру I, но нельзя не признать, что он всегда был в гуще событий и сам осваивал профессии. Так и я в «76 Ойл Тюмень» прошёл все ступени: устанавливал оборудование, вёл переговоры, был бухгалтером, менеджером сопровождения и продавцом.
Сейчас все сотрудники проходят аттестацию, обязаны повышать знания, ну а я, зная основу, легко могу понять суть любого вопроса.
Я понимал, что клиенту важен не сам продукт, который я поставляю, а результат, которого он достигает с его помощью. Поэтому в основу компании я положил принцип: мы ответственны не только за то, что продали, но и за то, чтобы клиент получил нужный ему результат, чтобы КПД был максимально высоким.
Конечно, есть множество факторов, которые влияют на конечный результат, и не все они зависят только от нас. Многие — от самого клиента и того, как он использует наши технологии. Мы предоставляем интеллектуальный сервис, даём клиенту возможность получить от него максимум выгоды, на примерах рассказываем, что именно он может сделать с его помощью.
Сервис в телематике — это не только технологии и оборудование, а прежде всего знания, ответственность и желание решать проблемы клиента.
Как ваша компания реагирует на срочные поломки или сбои оборудования?
— Любой сбой оборудования виден сразу: клиенту и нам приходит оповещение. Если можем решить дистанционно — решаем; если нет, делаем срочный выезд. Минимальное время устранения — 10 минут, максимальное (в зависимости от SLA) — двое суток, но внутреннее правило — не более суток. Иначе сервис неэффективен.
За 18 лет работы чего только не было. Например, в 2012 году — дикий случай: в нашу серверную ударила молния, сервера сгорели, а клиенты остались без данных. Я принял решение не брать с клиентов абонентскую плату за целый месяц — в качестве извинения. Сейчас мы исключили подобные случайности.
Как вы оцениваете обратную связь от клиентов и используете её для улучшения сервиса?
— Обратная связь — это наши органы чувств. Каждый месяц мы обзваниваем клиентов и проводим опрос на тему удовлетворённости услугами. Я сам участвую, беру 6–7 клиентов и звоню им лично — вижу и негатив, и положительные отзывы, и предложения.
Раз в месяц проводим совещания, где разбираем все случаи. Также организуем конференции для клиентов: обсуждаем сложности, рассказываем о новинках и кейсах, которые они могут внедрить.
Кроме того, у нас есть CRM-система — без неё сервис на высоком уровне невозможен. Но это инструмент, с которым нужно уметь работать, и мы этому научились.
