Татьяна Мельник, руководитель RAFIREL
Успешный пример — мощный стимул, особенно если он родом из семьи. Наблюдая за отцом-предпринимателем, героиня нашей обложки, Татьяна Мельник, ещё в детстве определила для себя вектор развития. И вот уже она на пороге открытия собственного салона, где заложен уникальный «код красоты» и непривычный формат заботы о клиентах.
Татьяна, в октябре Тюмень ожидает открытие салона красоты премиум-класса RAFIREL. Что стало отправной точкой для его создания? Какую нишу вы видите для него на рынке?
Знаете, отправной точкой для создания RAFIREL стало твёрдое убеждение в том, что жители Тюмени заслуживают beauty-сервис, соответствующий самым высоким европейским стандартам. Я тщательно проанализировала местный рынок и выявила насущную потребность: клиенты устали от обезличенного «конвейерного» обслуживания. Они ищут не просто оказание услуги, а полноценный, многогранный опыт, который включает в себя камерную, уютную атмосферу, индивидуальный подход, учитывающий все особенности и пожелания, и, конечно же, уверенность в превосходном результате. Именно эту незанятую нишу — «beauty-клуб для самых взыскательных» — и призван заполнить RAFIREL. Название нашего салона как нельзя лучше отражает саму суть задуманного пространства, где нет места никаким компромиссам между высоким качеством услуг, безупречным сервисом и исключительным комфортом для каждого гостя. Оно образовано от «raffine» — по-французски «утончённый, изысканный».
Ваш опыт изучения бизнес-процессов — как он повлиял на концепцию RAFIREL?
Я на протяжении двух лет изучала изнутри строение и механизмы крупного бизнеса, и главный урок, который я вынесла из этого, звучит так: безупречный сервис и крепкая, годами заработанная лояльность клиента всегда важнее, чем сиюминутная выгода, как бы заманчиво она ни выглядела. Красивая рекламная картинка или акция привлечёт внимание лишь однажды, а доверие клиента — это капитал, который накапливается постепенно, но остаётся с вами навсегда. Именно поэтому в самую основу концепции RAFIREL мы заложили не просто оказание услуг премиум-класса, а создание полноценной системы лояльности нового поколения, которая выходит за рамки обычных скидок и бонусов. Например, у каждого нашего гостя есть свой персональный менеджер, который становится его проводником в мире красоты и сервиса RAFIREL. Этот специалист внимательно запоминает и учитывает все индивидуальные предпочтения клиента — от любимого сорта чая и желаемой температуры напитка до предпочитаемого темпа работы мастера. Казалось бы, мелочи, но именно эти детали заставляют человека почувствовать себя по-настоящему ценным и особенным, рождая желание возвращаться к нам снова и снова.
Кроме того, мой прошлый опыт научил меня важной вещи — искусству делегирования. Как мудро заметил Сократ, «я знаю, что ничего не знаю». Осознание этого факта побуждает меня постоянно учиться, расширять свой кругозор, развивать насмотренность и привлекать к работе лучших специалистов в своей области. Я даже взяла себе наставника Татьяну Пунигову — настоящего гуру в сфере менеджмента и продаж, чтобы двигаться к поставленной цели в сильной и сплочённой команде, опираясь на новые знания, профессиональные навыки и, конечно же, свой личный опыт, который является бесценным багажом.
Что может получить клиент в вашем салоне, чего не предложит ни один другой в городе?
Персональное внимание и бесшовный сервис — вот что отличает RAFIREL. Во-первых, это наша эксклюзивная «холодная» технология наращивания волос, разработанная совместно с Алисой Велиханской. Капсулы практически невидимы, а носить такие волосы можно до 4–5 месяцев без коррекции. Это настоящее ноу-хау!
Во-вторых, это услуги «под ключ». У нас можно за 2–3 часа сделать окрашивание, маникюр и брови силами нескольких мастеров одновременно. Для занятых клиентов — это колоссальная экономия времени.
Ну и, конечно, наш «райдер гостя»! При первом визите мы детально узнаем все привычки, чтобы в следующий раз предложить чай именно той температуры и ту музыку, которая вам нравится, без лишних вопросов. Мы дополняем эту информацию после каждого последующего посещения, чтобы сделать каждый визит максимально комфортным и персональным.
Какие материалы используете в работе при наращивании волос?
Мы используем только волосы премиум и люкс класса, тщательно отобранные у проверенных поставщиков из России и из-за рубежа. В нашем приоритете — работа с так называемым «детским» волосом. Он отличается особой мягкостью, тонкостью и шелковистостью, благодаря чему достигается максимально естественный вид наращённых волос. Они выглядят абсолютно как свои собственные — живые, блестящие, ухоженные.
Поверьте, я знаю, о чём говорю, ведь сама не так давно открыла для себя мир наращивания волос. Должна признаться, я была искренне поражена тем, насколько естественно и незаметно они могут выглядеть! Вот уже полтора года я ношу детские наращённые волосы, и это никак не отразилось на состоянии моих собственных волос.
Предусмотрены ли гарантии?
На все процедуры наращивания волос в нашем салоне действует гарантия, которая составляет две недели. Мы уверены в качестве нашей работы, но понимаем, что у любой ситуации индивидуальные особенности и потребность в коррекции.
Поэтому, если в течение этого срока у клиента возникнут какие-либо вопросы или замечания, он может обратиться к своему мастеру или связаться со мной лично в любое время. Как руководитель, я всегда на связи и готова оперативно решить любую проблему, принимаю все усилия для того, чтобы клиент оставался доволен и уверен в результате.
Это правило распространяется на каждую услугу, независимо от сложности или направления. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент получил безупречный сервис и был уверен в нашей поддержке.
RAFIREL ориентируется на высокий сервис, передовые технологии и лучших специалистов. Как вы находите и отбираете «лучшие кадры»? И как обеспечиваете высокий уровень персонализации услуг?
Мы ищем не просто мастеров с хорошим портфолио, а профессионалов с большим опытом и клиентоориентированным мышлением. Наше собеседование — это диалог о философии сервиса. Мы смотрим, как человек говорит о клиентах, разделяет ли он нашу ценность: «гость всегда прав, а его комфорт — приоритет». Также проверяем грамотность и квалификацию специалистов через самопрезентацию и конкретные вопросы о работе с разными типами клиентов и результатами. Персонализация обеспечивается нашей внутренней CRM-системой и администратором. После визита мы вносим в карту гостя все нюансы: используемые материалы, пожелания по будущим процедурам, даже темы для разговора — это позволяет сделать каждое посещение по-настоящему персональным.
Заботитесь ли о безопасности и здоровье клиентов? Например, обучены ли ваши специалисты оказанию первой помощи?
Здоровье и безопасность наших клиентов — это безусловный и ключевой момент в отношении каждой услуги, которую мы предоставляем, будь то наращивание волос, уход за кожей или маникюр. Мы твёрдо убеждены, что красота не должна идти вразрез с безопасностью. Инструменты, которые могут быть использованы многократно — такие как ножницы, пинцеты и фрезы, — в обязательном порядке проходят тщательную и многоступенчатую обработку, включающую дезинфекцию, предстерилизационную очистку и стерилизацию. Мы позаботились о том, чтобы в салоне всегда была укомплектованная аптечка, и незадолго до открытия пригласили специалиста экстренного реагирования, который провёл инструктаж для всего персонала по первой помощи и пожарной безопасности. Хотим, чтобы каждый клиент чувствовал себя не только красивым, но и защищённым.
Есть ли девиз у RAFIREL?
Конечно! И он полностью передаёт философию нашего салона:
RAFIREL — это искусство красоты, где вы — единственный шедевр.
