В сфере ЖКХ не часто можно встретить управленца, который совмещает системный подход с искренним вниманием к каждому жителю. Ирина Горбачёва, сооснователь и руководитель УК «Центрум», меняет представление о сервисе. Бизнес строится на профессионализме, открытости и высоком качестве обслуживания.
О развитии новой культуры управления в сфере ЖКХ и о том, почему для управляющей компании важен не только сервис, но и обратная связь, нашему изданию рассказала соучредитель, директор УК «Центрум» Ирина Горбачёва
Ирина Владимировна, как начинался ваш бизнес в сфере ЖКХ?
— Мой опыт работы в сфере ЖКХ более восьми лет. Работала и в управляющих компаниях, и в органах исполнительной власти. Наша компания основана в 2022 году. Здесь я реализую весь полученный опыт на благо людям. Сегодня УК «Центрум» — динамично развивающаяся компания, которая стремится покорить рынок Тюмени.
Ваша работа — это в первую очередь работа с людьми и их «болями», как удается сглаживать углы?
— В нашей сфере важно, чтобы жители были услышаны, а их заявки отрабатывались в короткие сроки, с получением обратной связи от заявителя. Как правило, когда бытовые вопросы людей закрыты, они не идут дальше никуда жаловаться. Главное — вовремя понять, с чем человек пришёл, услышать его.
С какими основными запросами обращаются чаще всего?
— Важно, чтобы было тепло, светло, чтобы в квартире была горячая вода. Человек хочет видеть чистый двор и подъезд. Если эти четыре пункта выполнены, то все довольны.
Ещё возникают вопросы по начислениям коммунальных платежей. Но если один раз объяснить, то вопросов больше не возникает.
Одно из преимуществ УК «Центрум» — скорость обработки обращений. Вот, например, жильцу поцарапали машину. Для того, чтобы понять, кто это сделал, необходимо проверить камеры видеонаблюдения. В других УК видеозапись ждут до пяти дней, и пострадавшая сторона сама смотрит весь архив записей, а мы занимаемся этим сами и значительно быстрее. У нас есть Telegram-канал с рубрикой «Вопрос-ответ», которая работает каждый день.
Какое внимание уделяете безопасности?
— Наш ЖК «Семья» оборудован видеокамерами, которые позволяют эффективно бороться с преступностью. Наша фишка — поучительные видео. На каждое маленькое нарушение или случай вандализма в целях профилактики мы монтируем видео для Telegram-канала. И это работает.
Ирина Владимировна, какие смыслы вы вкладываете в бизнес?
— Наша миссия — служить людям. Я не люблю работу ради работы, мне важно быть полезной. Наша команда нацелена на результат: чтобы жителям было комфортно, и они знали, что могут сказать нам свои пожелания, а мы их, по возможности, обязательно отработаем. Мы поставили себе высокую планку уровня обслуживания и держим её. Главное — понимать, что наша функция в управлении, а главные здесь всё-таки жители.
Расскажите об интересных кейсах в работе.
— В ЖК «Семья» была большая проблема с парковочными местами вдоль тротуаров. Жильцы обратились с просьбой установить дополнительные знаки, запрещающие парковку — автомобили загораживали проезд. Был случай возгорания, когда пожарная машина не смогла проехать. Мы с ГАИ согласовали схему движения в ЖК, заказали и установили знаки, запрещающие парковку вдоль тротуара. В итоге ситуация решилась благополучно.
Какую обратную связь получаете в работе?
— Нам нравится, что любой житель может прийти к нам в офис за помощью или с просьбой. Часто люди заходят просто сказать «спасибо», занести конфет в знак благодарности за этот нелёгкий труд, и нас это радует. Безусловно, любить то, что делаешь — это залог успеха в любой работе. Нам важно понимать общий настрой жителей, получать от них обратную связь. Мы открыты к критике и похвале и готовы работать на результат.
Что важно для успешной работы управляющей компании?
— Активное участие жителей в управлении многоквартирными домами, их бережное отношение к общему имуществу. Важную роль играет и постоянное повышение квалификации руководящего состава, и использование полученных знаний и опыта в ежедневной деятельности. Руководителю необходимо знать действующее законодательство в сфере ЖКХ, следовать требованиям нормативно-правовых актов и отстаивать права собственников перед сторонними организациями, с государственными органами и в суде.
Современная управляющая компания проводит и различные мероприятия…
— Современная управляющая компания — это не просто сервис по обслуживанию домов, но и важный элемент развития комфортной среды для жизни. Поэтому, помимо обеспечения порядка, мы развиваем направление работы с жителями и создаём условия для их вовлечённости. Регулярно проводим дворовые детские праздники и субботники. Такие мероприятия помогают наладить коммуникацию между жителями, повысить доверие к нашей работе и создать дружелюбную атмосферу в доме и во дворе.
