За фасадом современного инженерного чуда — будь то умный дом или сложная промышленная система — скрывается потребность в регулярном и квалифицированном обслуживании. Но как убедить клиента в его важности, и почему это сложно?
О подводных камнях сервиса нашему изданию рассказал руководитель инженерного центра SAVA
Владимир Санков.
SAVA гордится своими офисами, но сервис — это больше, чем комфорт. Как вы боретесь со скептицизмом и убеждаете в ценности регулярного обслуживания инженерных систем?
— Сервис — это многогранное понятие. У нас действительно отличные офисы, но важнее — обслуживание оборудования. Здесь, к сожалению, культура потребления отстаёт. Сложно убедить клиентов, что «с хорошим оборудованием ничего не случится». Нужно объяснять, что котлам, фильтрам и другим элементам нужна профилактика. С вентиляцией и увлажнением проще — там понимание есть. Люди часто думают, что газовики обслуживают всё, но они проверяют только газовую часть, а гидравлика остаётся без внимания. Есть клиенты, которые сразу понимают необходимость обслуживания, другие — ждут поломки. Некоторые пытаются обслуживать сами, но используют неподходящие детали, сводя на нет преимущества системы.
Какие технологические решения помогают обеспечить эффективность и надёжность оборудования?
— В сервисном обслуживании главное — наличие инструмента и качественных расходных материалов для работы с разным оборудованием. Это позволяет оперативно и качественно выполнять разные задачи.
Как цифровые технологии помогают в обслуживании клиентов?
— Мы используем онлайн-платформы и приложения для мониторинга работы котлов, систем защиты от протечек, вентиляции и других систем.
Как работаете с клиентами, когда нужно обслуживание по графику или при возникновении проблем?
— Некоторое оборудование требует обслуживания по графику, например раз в год. Другое — по запросу. Например, системы водоочистки требуют обязательного обслуживания раз в год, но если клиент видит проблемы с водой — мы реагируем оперативно. Так же и с увлажнением воздуха: обслуживание дважды в год, но если после ремонта сетей в воду попала грязь — мы выезжаем по вызову.
Обратная связь — важная часть сервиса. Какие у вас здесь особенности?
— Главное — чтобы заказчики оперативно сообщали об изменениях в работе оборудования, а не просто сбрасывали ошибки. Если после ремонта проблема остаётся — нужно сразу обратиться к нам. Часто неисправности многослойны, и устранение одной причины выявляет другую. Важно содействие, чтобы специалист мог понять, что дальше делать. Не стоит сразу винить мастера, если возникла другая проблема — возможно, она была связана с предыдущей. Важно поддерживать связь.
Люди — ключевой элемент сервиса. Как организовано обучение персонала в SAVA?
— Обучение непрерывно: специализированные семинары и опыт. Ни один лектор не предскажет все ситуации, а техподдержка производителя не всегда доступна 24/7. Приходится разбираться на месте, полагаясь на опыт. Обмен опытом с коллегами тоже важен.
Ключевые компетенции — коммуникабельность и умение «погрузиться» в проблему клиента. Часто приходится слышать истории о специалистах, которые взяли деньги, «что-то поделали», но проблему не решили. Мы так не работаем. Мы обязательно доводим дело до конца: либо устраняем неисправность, либо объясняем, почему решение невозможно, и предлагаем альтернативы. Это наше золотое правило и факт, который выделяет нас на рынке предоставления инженерных услуг.
