О том, каким должно быть сервисное обслуживание автомобиля, нашему изданию рассказал управляющий автомобильного холдинга «Базис Моторс» Виталий Бондаренко.
Автомобильный сервис — не то место, куда мы едем с радостью. Обращаемся туда просто потому, что возникает необходимость. Приезжаем, проводим там какое-то время, ожидая вердикта мастеров, получаем, как правило, приличный счет. А дня через три нам перезванивают и спрашивают: «Вам все понравилось? Приедете к нам еще?»
Это то же самое, что спросить у человека, прошедшего весьма неприятную медицинскую процедуру, понравилось ли ему? Что тут может понравиться? Большинство сервисов — это не про любовь и комфорт, кайфа от обращения туда точно не получишь.
Однако вы можете предложить своим клиентам нечто иное?
— Да, мы хотим, чтобы люди получали удовольствие от владения автомобилем — начиная с процесса его приобретения, заканчивая гарантийным и постгарантийным обслуживанием. У холдинга «Базис Моторс» пять сервисов, которые работают по принципу… банковских отделов премиального обслуживания. Суть в том, что за каждым клиентом закрепляется персональный консультант, к которому можно обратиться с любым вопросом.
Допустим, произошло что-то с автомобилем, вы набираете номер своего консультанта, и вам не приходится долго объяснять, кто вы такой. Вся информация о вашем автомобиле есть в базе, к которой наш специалист имеет доступ. Он подбирает самое удобный для вас вариант решения вашего вопроса.
Полагаю, что не только сервис обслуживания имеет значение, но и качество выполняемых работ?
— Безусловно. У нашей компании портфель, в котором на данный момент 10 китайских брендов. И все специалисты наших сервисов имеют соответствующую квалификацию для работы с этими марками автомобилей. На должном уровне и техническое оснащение сервисов, а также у нас хорошие складские запасы расходных материалов и запчастей.
Как вы понимаете, что клиентам нравится ваш подход? Отслеживаете ли обратную связь?
— Сам за себя говорит тот факт, что ежемесячно в каждом нашем сервисе становится на 50–100 клиентов больше. Это не только те, кто приобрел автомобиль у нас, но и автовладельцы, перешедшие к нам из других сервисов.
Кроме того, мы, конечно же, принимаем отзывы от наших клиентов. Рассматриваем любые обращения и пожелания. Решением вопроса — в зависимости от его сложности — могут заняться, в том числе, и первые лица компании.
Что для вас значит классный уровень ваших сервисов? Дополнительный плюс к имиджу компании?
— Это способ доказать автовладельцам, что автомобиль должен, в первую очередь, приносить удовольствие. Прошли те времена, когда в какой-то момент машина становилась обузой, потому что в ней вечно приходилось что-то чинить и менять. Да, ремонт и замена запчастей будет требоваться всегда, однако пусть это делают специалисты, освобождая вас от совершенно ненужных вам забот.
Мы хотим, чтобы наши клиенты знали: мы позаботимся об их комфорте, взяв решение всех технических вопросов на себя.
Официальный дилер — гарант надежности
Если на сайте автосалона вы видите, что у них в продаже есть автомобили чуть ли не 20 брендов, все они в наличии, да еще и по цене, которая гораздо ниже дистрибьюторской, сразу закрывайте этот сайт. Велика вероятность, что в итоге вы заплатите втридорога за машину с пробегом и без гарантии.
Именно такая схема у серых дилеров, которых в народе еще называют перекупами. Они заманивают клиентов абсурдно низкой ценой, а когда клиент оказывается у них в салоне, то проводят такую психологическую обработку, что в итоге покупатель берет на себя максимально невыгодный кредит. И доказать, что ты подвергся обману, невозможно, потому что все бумаги подписаны твоей рукой.
Какие еще неприятные последствия может иметь обращение к серым дилерам?
— Если даже каким-то чудом вы окажетесь владельцем нового автомобиля, велика вероятность, что гарантия на него уже закончилась. Потому что серый дилер приобретает автомобили как обычный покупатель, и гарантия на эти автомобили начинает действовать с момента покупки. Чем дольше машина стоит на площадке продавца, тем меньше становится срок гарантии.
Если с машиной что-то произойдет, то претензии вы будете предъявлять продавцу, а он, не являясь официальным дилером, просто разведет руками в ответ.
Избежать встречи с перекупами можно, изучив сайт российского дистрибьютора того бренда, который вас интересует. Там есть перечень официальных дилеров по всем регионам. Обратившись к ним, вы будете уверены, что купите новый качественный автомобиль, а в случае возникновения каких-то проблем, всегда сможете рассчитывать на помощь дилера.
